Технология “тайный покупатель” в продажах

Опубликовано 19.11.2013 в Бизнес

Технология “тайный покупатель”С ростом конкуренции на рынке растет важность эффективной работы сервисного персонала. Удивительная статистика: розничные сети теряют покупателей из-за слишком высоких цен или низкого качества товаров только в 15% случаев. При этом более 70% потребителей пожаловались на неудовлетворительный уровень сервиса.

В современных реалиях сервис является элементом торгового предложения. Традиционные маркетинговые инструменты моделирования сервисных продуктов уже не настолько эффективны. Сегодня важно знать, что именно привлекает и отталкивает потребителей в процессе приобретения товара или услуги.

Технология “тайный покупатель“ (mystery shopper) дает возможность увидеть сервис таким, каким он является в реальности. Компании, которые регулярно проводят подобные исследования, могут похвастаться качеством обслуживания, значительно превышающим среднестатистические показатели.

Метод тайного покупателя может реально помочь продажам, если вы умеете его использовать. Обычно эту работу выполняют профессиональные компании по договорам аутсорсинга. Эффективность услуги оценивается достаточно просто: тайный покупатель проверяет работу продавцов-консультантов, а заказчик получает объективную обратную связь о полученном опыте взаимодействия. Таким образом, он имеет возможность оценивать ситуацию глазами клиентов.

Принятые по результатам исследования решения повышают качество и эффективность обслуживания, помогают внедрять новые методы оценки и мотивации персонала, оптимизируют затраты на обучение сотрудников. В целом метод позволяет повысить продажи, способствует удержанию существующих и привлечению новых клиентов.

Сами тайные покупатели – это специально обученные люди, которые посещают розничные сети услуг, совершают покупки, задают вопросы, отмечают скорость принятия решений, владение информацией, отношение к клиенту и все мелочи поведения продавцов. При необходимости взаимодействие фиксируется на аудио или видео. Результаты заносятся в специальную анкету. Полученная информация обобщается, после чего осуществляется её анализ.

По результатам исследования оценивается качество работы сотрудников, отмечаются выявленные недостатки, предлагаются способы оптимизации существующих бизнес-процессов. Скрытая проверка не требует существенных затрат, при этом она позволяет значительно улучшить качество сервиса.

По материалам сайта http://www.your-people.ru/.